美联航强行拖拽乘客下飞机的事件发生后,引发了全世界网友的愤怒。事情发生在芝加哥O’Hare国际机场,在美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班上。一名亚裔男子因拒绝放弃座位与机场执法人员发生冲突,被强行拖拽下机。在被警卫带离后不久,这位乘客又一脸是血小跑回了机舱,他看起来惊魂未定,一直在不断重复“just kill me ... just kill me."(杀了我吧,杀了我吧)。
在各行各业都秉持顾客至上的理念,追求顾客体验的时代,美联航令人愤怒的恶性可不止这一件。粗暴蛮横的空乘,差劣的服务质量,遇到问题各种冷漠推诿...劣迹斑斑的美联航,仍然毫无悔改之意。
除了愤怒之外,美联航也成功为各行各业举了一个优秀的反例,据外网获悉,今日乘坐美联航的乘客,都头戴头盔,没戴的乘客脸上流露的也是害怕的神情,画面十分嘲讽。
一份不好的顾客体验也可以杀死一家企业。
美联航事件也为集成墙面行业敲响了警钟,如今的家装行业,讲究的都是体验式消费,其中最典型的体验式营销例子就是宜家,他的卖场布置得温馨和考究,走入里面更像走入了一个家,而并非充满商业气息的卖场。在里面你可以随心所欲地将自己想象成在家的某一个位置,看到中意的产品,你已经将其想象成了家的一部分,因此带回家也成为了理所当然的举动。
体验消费正在成为未来消费模式的大趋势,并促使市场开始发生根本性的变化。集成墙面企业也都意识到了顾客体验的重要性,纷纷将老店新店从产品展示转型到了“家居体验馆”。从令人眼花缭乱的产品展示,变成了走进门店就像走进一个新家一个,带给顾客身临其境的体验感。
从前物质贫乏,买东西只是为了生存和生活所需,而现在买东西更讲究的是一种情调,感觉对了才下手。顾客既是理性的又是感性的,既需要理性去说服,又需要情感的冲击。不妨简单的设想一下,在两位导购颜值衣着都一样的情况下,一位对你的提问爱答不理,一位却面带微笑为你仔细介绍,你会选择谁家的产品?
因此,顾客体验之路漫漫,集成墙面企业要做的不仅是带给顾客体验式消费,更要在门店的细节布置和导购的基础接待等方面出发,将顾客的感受放在第一位,让他觉得舒心,才能把顾客体验做好。
“顾客为王”的时代背景下,得顾客者得市场,快从顾客体验下手,将你的品牌打造成顾客碗里的菜吧!
文:集成墙面网—赵哈哈
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