欧派金典商学院 ｜ 顾客交钱后发现别家更便宜！怎么办？

遇到这样的问题，我该怎么办？

作为一个销售，你遇到过这样的问题吗？如果不解决，顾客一旦闹起来，不仅耽误很多宝贵时间，还影响其他顾客成交。

这就如同你在公司里上班，这个月领到8000元的薪水，本来已经很满意了，但是看到了同事的工资条之后，却发现他的薪水居然比你还要高，心里面是不是很不爽？尤其是你天天加班，而他潇洒的很，你是不是更加愤愤不平？

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服，一冲动就买了下来，回到家里后，到淘宝网去查看价格，发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多，心里是不是觉得很亏？

这就如同你跟男朋友谈恋爱，男朋友为了达到目的，又是承诺，又是赠送东西，还发誓对你好一辈子，结果不到两个礼拜，他就开始对你冷淡下来了，心里有没有一种被欺骗了的感觉？

既然已经心理不平衡了，觉得吃亏了，肯定需要得到一些补偿的，这种补偿可能是物质上的，也可能是精神上的，能捞到一点是一点。

客户说要退货，实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的，而且也会在时间，精力和金钱上都有损失，但是当客户这么说的时候，是在向销售顾问施加压力，以达到更多的目的。

客户希望知道你为什么要这么做，这就如同你发现自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。

这种客户是深谙商业交易的潜规则的，可能他自己也做生意，也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程，买东西不一定要买到最低价格的，只要买到自己认为是合理的就可以了，既然当时买了，不管现在怎样，那都是自己当初选择的结果，也就认了。

人的痛苦来自什么地方呢？无非就是两个方面，一是欲望得不到满足，二是爱跟别人做比较，客户也是如此。

在接到客户的价格抱怨时，首先，不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别客户所说的是否属实。比如你可以询问，客户的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，什么款式，成交的具体条件是什么等等。询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。

很多客户只是了解到一个价格信息就开始激动不已，而不去深究背后的原因。导购也是如此，一听到客户的抱怨就容易信以为真，而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后，你很有可能会发现客户的朋友所购买的产品，可能在地域、搭配，赠送物品，其他成交条件等方面和我们卖给他产品的成交条件都是不一样的。不一样的成交条件、成交时间，价格怎么能一样呢？就如3月份买的房价和2月份买的房价，可能也会有差别。这样和客户分析之后，基本上能说服一部分客户了。

在接到客户的价格抱怨时，要装傻，表示很惊讶的样子说：“啊！有这种事情？我怎么没有听说过呢？”然后让客户说具体的情况。

等客户说完之后，你就开始要表达自己的立场了，而且你的立场一定要跟客户一样，跟他说：“我完全理解您的想法，如果这是真的，如果我是您的话，我也会不高兴的，您先给我一点时间核实一下情况吧，我会给您一个合理的答复的。

然后再去寻找一个合理的答复，找到了再回复客户。利用缓兵之计，可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果，也为自己赢得了时间。

每个客户在决定购买的时候都是对产品非常满意的，也是在这种满意情绪引起的冲动之下做出购买决策的。现在出现了抱怨，是由于看到了更低的价格之后才心里不爽起来的。所以，我们的家具业务员就应该在客户的抱怨情绪缓解下来之后，跟他一起回顾当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾一边讲述当时都做了哪些事情，客户都做了哪些憧憬和承诺，从而唤醒他对产品的满意情结。这就如同一对正在闹分手的情侣，为了挽回感情，可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程，唤醒曾经的好感和承诺，以及为此付出的代价。一旦唤醒了客户原有的满意情绪和做过的承诺，那么他要求退或放弃订单的可能性就会下降很多。

可以告诉客户，他当时在购买这款产品的时候，在价格洽谈的过程中，是对目前的成交价格非常满意的情况下才签单的。也就是说，这已经是客户当时心里面所能接受的最低心理价格。

每个人在购买产品的时候，说到自己愿意支付的价格，都是自己的心理价格。既然当时是满意的，那就当时来说，已经是可以让客户自己心情愉悦的价格，这就足够了。

任何一个东西都不可能让人永远满意的，热恋中的爱人都要吵吵闹闹，都会有不愉快的时候呢，更何况一个购买价格，又怎么能让自己永远满意呢？让客户认识到了这一点，也就差不多可以说服他了。

可以告诉客户：“像您这样的客户已经不是第一个了，我父母也是这样的，去年有一次我爸和我妈去买衣服，在商场的时候，卖衣服的小姑娘一再的向他们保证已经是最低价，而且也会比淘宝网上的低价，如果发现有更便宜的，随时可以拿去退。

结果我妈回家后，到网上去查看了，果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货，最后都没有退成功，自己窝了一肚子火，郁闷了好几天，全家人都跟着受罪呢。从此，我爸妈他们得了一个教训，凡是已经购买了的东西，就再也不去询问价格了，这没有必要。为自己做过的决定而后悔是最不值得做的事情了，要不然痛苦的是自己。”说完这段话之后，客户的心理会受到影响的，因为从众心理已经在起作用了。

可以询问客户，他自己是否也做生意，是否也买卖产品，如果他自己也做生意，也买卖产品，是否都能保证每一份成交的订单都是最低价，而且都是一模一样的价格。如果不是，那么连他自己都难以做到的事情，怎么能要求导购也要做到呢？

如果我就是他自己的员工，也在帮他销售产品，他希望我如何做呢？通过这种方式，让客户站在我的角度思考。换一个角度思考问题，结论就不一样，客户自己会想明白怎么回事的。

以实话实说的方式直接告诉客户：“先生，您自己也是一个做买卖的生意人，做生意的怎么能不赚一点钱呢？确实，我卖给您的价格不是最低价格，我也可以拿别的客户的成交单据发票给您看，都是统一价格。如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格退回去给您，那么我是否也可以要求您把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢？我的话，虽然不太好听，但这是实话。”

如果前面的7个方法都无法说服客户，那么只能用一用这个策略了。就说这个价格已经是无法改变的事实了，而且钱也交给公司财务入账了，公司财务就是一个貔貅，只能进不能出的，让财务来做坏人吧。

在很多人的眼里，一说到财务，就是跟貔貅一样的角色，客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调，以个人名义送一件礼物给客户，算作补偿。一旦要家具业务员自己以个人名义出钱补偿客户，十个客户有九个会心里过意不去的。他一旦过意不去，你就搞定他了。

经过销售员训练营对客户价格抱怨心理的深入分析之后，已经找到了8个应对策略，这些策略都是来自实战一线的，可以分别针对不同类型的客户，大家可以试一试。但是，在运用这些策略的过程中，也会有一定的副作用，可能会引起客户的不满意，大家要做好对客户的心理安抚工作。

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编辑：集成墙面在线--兰羽